提起"保姆"这个词，许多从事这项工作的同志都不愿意听，认为是最反感的一个词，其实这个词既反映了这项工作的特点，又指出了这项工作的责任。保姆就是指从事尽力照顾，使儿童、老人、家庭财产不受损害的家庭服务人员。我们今天也称保姆为家庭服务员、家庭保育员及家庭护理员。

　　做一个好的家庭服务员应该树立什么样的思想？

首先，端正对家庭服务员工作的认识，不把自己摆在"下人"伺候人的位置上。既学会自尊自爱，又懂得尊重他人，帮助他人。找到自己与用户的共同出发点，即：做好工作，促进社会进步。只有明确了干这项工作是一件光荣的工作，从中可以得到锻炼和提高，才能为干好这项工作奠定良好的基础。

　　其次，树立干家庭服务员工作也是为人民服务，为国家作贡献的思想。一个人如果仅仅把自己的工作与给多少钱干多少活联系起来，就不可能为国家多作贡献。我们所从事的家庭服务员工作，是整个社会的组成部分，从某种角度看，我们是在为一个家庭、一个人服务，但从整体看，我们让一个家庭中其他成员安心地去为国家工作，这也算是我们在为国家服务。我们的工作同样会受到社会的承认，我们是在为国分忧，为民解难。 再次，要树立互相帮助助人为乐的思想。在从事家务服务的时候，我们常常可以看到许多有困难的家庭需要帮助。在面对这些家庭时，我们不应仅仅考虑自己的得失而应从互相帮助的角度去考虑。把自己当成是为人排忧解难的天使，这样我们就能够安心地干好我们的工作。 作为一名在新中国成长起来的人，应该冲破封建思想的束缚，不轻信各种各样的流言蜚语和形形色色的谣言，勇敢地走向家庭服务的工作岗位，为社会主义建设添砖加瓦。相信在城里服务一段时间后再回到家乡时，一定会为自己今后美好的生活打下新的基础。

◆怎样选择用户？ 主要从三方面去选择：

1．住房条件。用户提供的住房条件，有以下两种情况可以优先考虑：自己单独住在一个房间；与同性合住一个房间。 有以下两种情况要慎重考虑：住在门厅的；与主人同住一室；住过道的没必要去。

2．用户家庭情况。问清用户上班的事件。对女用户长期上三班或经常出差、男住户长期在家不到单位的家庭，对家中没有女用户的家庭，在选择时应特别慎重。

3．要求提供的服务内容。问清都干些什么，然后根据自己的能力和爱好选择服务内容；另外在选择用户的同时我们反对那些按用户家的条件好坏作为选择用户的标准，对这种行为，用户是很反感的。同时要特别防止这山望着那山高。

◆如何与用户洽谈？

1． 要注意自己的举止。坐、立都应端正。说话时不要东张西望，两手到处乱摸，嘴里吃着东西等。

2． 要有问有答。认真回答用户提出的每一个问题，不要不回答而先反问。不要以貌取人。回答时要和气，有礼貌。问什么答什么。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。问话时不要让老乡七嘴八舌地提问。

3． 如实介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。要真实地向用户介绍自己的情况。对用户提出的问题不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。不要别人说行就行，要自己想好了再表态。对个别不文明的用户，可采取不予理睬的态度。

◆如何保证自己的人身安全？

1. 不懂就问，不会就学，不让动的不动，让怎么干的一定认真去干，千万不要自作主张，丢三落四。

2. 严格要求自己：不作第三者，不轻信别人的许愿。

3. 不被金钱和体面地工作所诱惑，不随便跟不认识的人乱走或以身相许。

4. 不随便与人谈恋爱，不在用户家以外的地方居住，天黑之前必须回到用户家中。

5. 注意交通安全。骑车不熟练不到人多路窄的地方骑。过马路不猛跑，走人行横道。

6. 有下列情况应及时换户：用户虐待服务员；用户无居住条件；用户言行下流；女用户经常不在家住，长期收不到家信；用户拖欠或卡扣工资。

7. 如果一旦发生了问题，不要害怕，不要听信恐吓，并马上向公安机关报案。

到用户家应了解初和注意什么？

◆到用户家应了解：

1. 家周围与服务相关的地点和服务时间。

2. 家庭成员的关系和有及时找谁的电话和地址。

3. 所用必要物品的位置。

4. 用户对服务工作的具体要求和注意事项。

5. 照看的小孩或老人的习惯、脾气和生活方式等。

6. 要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。

7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。

◆初到用户家应注意：

1. 应了解的多问，用户家的私事不问。

2. 用户家成员互相议论的事不参与，不传话。

3. 用户家人的贵重物品不动。

4. 吃饭时要吃饱，不要背着人东抓西抓找吃的。

5. 不要领外人到用户家，不要进门就打电话。让找自己的电话尽量少，通话时间要短。

6. 用户说话不偷听，来了客人主动招待，招待后主动回避。用户关门，进屋要敲门。

7. 遵照用户家的卫生习惯，改变自己的生活方式。

8. 摆放东西要有条有理。

9. 购买东西一定要钱物相符。要记帐。

10. 做错了事情要如实地讲，以后要注意改正。

◆语言不通怎么办？

　　 由于我国地域辽阔，语言有着极大的差异。由于这些极大的妨碍和限制人们的交往。 首先听话、说话都不要着急。年轻人改变口音用不了几个月就会缓解。在和用户对话时，可将说话速度放慢，尽量把字咬清楚。其次要努力学习普通话。语言虽有不同，但是只要注意听，敢于大胆模仿，敢于张嘴说，很快就会适应和掌握的。

◆城里人待人接物有哪些特点？

　　 由于城乡差别的存在，城里人待人接物有许多方面与农村不一样，较为突出的有：

1.言谈话语多委婉含蓄，暗示性强，不象农村人那样直来直去。

2.情感生活相对丰富细腻不轻易向他人暴露感情。

3.社会交往、应酬多，注重礼节和外人评价。异性交往比农村开放且方式多样。

4.家庭关系中成年女性地位高，独生子女倍受爱宠，长幼之间较多礼节拘束。

5.亲戚之间经济往来少。同事朋友交往但相互很少私人发生借贷关系。邻居之间封闭性强，无事不来往。

6.经济核算意识强，开支的计划性强。是不同之处对象而精打细算，或大手大脚。

◆城里人有哪些生活习惯？

1. 讲究卫生整洁。你在日常购物、烹调、洗衣、清扫、个人卫生方面，应注意认真遵照用户的标准和习惯，不要自以为是，也不要马虎从事。 2. 起居作息时间严格。除节假日外，他们的起床、上班、上学、用餐、休息、及就寝的时间都较固定，而且就寝时间一般比农村要晚。做家务几个人时间安排上，你应该与用户的时间合拍。

3. 一般家庭的早餐简单，晚餐相对丰盛、正式、且每样食物的量都不大。年轻的双职工家庭在饮食上不甚讲究，较为随意。

4. 家务开支上偏重节约水、电、煤气、副食的费用。许多用户易以你这方面的表现形成对你的工作印象。

5. 除此之外，每个家庭都有各自的过日子特点和"规矩"清楚它们对你的工作，生活都会有不同程度的好处。

◆和城里人相处有哪几条原则？

　 不论你在什么样的家庭里工作，以下几条原则你应记取不忘：

1. 按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。

2. 人格平等、不卑不亢。你可以接受用户出于爱护的善意批评，但不必对恶意辱骂讥讽忍气吞声。

3. 谦虚求教，主动沟通。凡事要不耻多问，切勿自以为是。平时主动增进双方的了解。不要对产生的误会、隔阂听之任之。

4. 宽以待人，严以律己。要持与人为善、助人为乐的人生立场，事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较。

5. 学会用法律武器保护自己，如果你的人身权利如生命安全、身心健康、人身自由等受到他人侵犯伤害时，要勇敢地向有关部门检举揭发，以获得法律对你的保护。

◆怎样与城里人进行沟通？

　　所谓"沟通"，就是通过某种行为达到双方相互理解。沟通可以有效地减小矛盾，避免矛盾，从而为双方发展良好的相互关系奠定基础。和城里人进行沟通，有以下基本经验可借鉴：

1. 主动积极比被动消极要好。破除自卑、怕羞、胆怯、多疑等不正常心理，大胆同对方接近，寻找双方在立意兴趣性格为人等方面的共同点，并不断发展扩大这些共同点。如果总是索然无语、消极应付，有意无意地躲避与对方的交流，用户已在心里感情上对你产生距离感，从而对发展良好的相互关系带来障碍。

2. 敞开心理比闭锁心灵好。理解不等于友情，信任才是友情的基础。适时适事的吐露自己的不安、困惑、烦恼、苦闷、合理合情地展示自己的喜怒哀乐，公开自己的观点看法，有助于增进对方对你的理解，产生对你的信任。

3. "微笑值千金"。如果你总是微笑着工作、生活，那你就是给这个家庭增添着欢乐。微笑早晚感染对方，滋润他们的心田，他们会对你投以亲近，还以微笑。

4. 待人处事持积极态度。为人热情、开朗、真诚、自信，不仅易于人沟通，也容易得到人们的欣赏赞许。

5. 自制力强。如果需要，便可以冷静地约束自己的情绪和行为。尤其是遇到误会波折，或是自身出现失误、不足时，自制力强的人往往能够因势利导，把坏事变好事。

6. 心胸开阔，情绪稳定。不目光短浅。人们对这类性格的人一般持好感。

7. 聪明、细心、周到。这样的性格不仅办事能力强，而且所经手的事别人容易放心、信任。 性格是可以塑造的，形成良好的性格既能使你和用户融洽相处，还会给你的未来人生带来莫大的帮助。

◆怎样识别用心险恶的人？

　　对你持有卑下阴暗心理或犯罪意识的人，可成为用心险恶的人。你要有锐利眼光，及时从下述描述中辨识这类人物，保证自己的女性尊严和人身权利不受侵害。

1. 经常的小恩小惠。如果你爱慕虚荣又涉世不深，对方往往先用小恩小惠对你编制罗网，然后伺机待动。

2. 甜言蜜语，承诺许愿。他们会道貌岸然地对你嘘寒问暖，关心体贴，继而奉承你聪明伶俐，美貌漂亮，打扮得体等。当你渐入圈套后，又会用金钱、就业、结婚等许诺挑起你的兴趣，诱你上钩。

3. 经常寻机与你单独相处。利用这一机会，他们往往使用言语挑逗，看黄色下流出版物，以至威胁恐吓等手段诱你服从屈服。发现对方用心险恶，首先要沉着，不要胆怯。因为这类人本质上心虚。其次，你可采取以下办法与之周旋： 拒绝对方的物质拉拢。你可以先拒绝对方又一次拉拢行为。如对方继续执迷不悟，你应果断退回以往他给予你的全部东西。这些举动会使对方意识到它的企图以被识破，一些人会因此"知难而退"。

1. 使对方明了你洁身自好的立场。对方若继续纠缠，你可以利用人多在场的机会，用借题发挥等暗示手法说明你的立场，态度，也可指言挑明你对此类行为的反感。

2. 寻找支持和保护。对方有可能对你采用暴力威胁等手段前，你可向他们亲属反映，若亲属态度暧昧或是非不分，要立即向有关部门申请保护。

3. 不被对方的恐吓、暴力所屈服。遇到这种情况，你要坚决与之斗争。可高声呼喊，勇敢自卫，迫使对方终止犯罪行为。 发生下列情况你应去找谁？

◇　和用户发生误会、隔阂而自己无力解决时可通过用户的长辈、兄弟姐妹、好友帮你澄清事实，消除隔阂。

◇　因劳动内容、时间、报酬、休假、辞工等问题发生纠纷时，可找合同主管部门（如家政劳动公司）仲裁。如通过私人介绍入户工作的，可请介绍人调解决、说合。

◇　 当你不能辨识所发生问题应该找谁帮忙解决时，你可以与当地妇女、街道办事处倾诉讨教。

◇　无论吓人对你有殴打、诽谤、跟踪、看管、距今行为，和隐匿、毁弃、开拆你个人邮件的行为，你都可取公安派出所检举揭发，求得保护。 ◆用户让你代买东西要注意什么？

1. 购买副食蔬菜，回来后要报出每项物品的单价和总的支出，再将余款当面点清交回。

2. 用户如有记帐习惯，则最好以书面形式报帐。

3. 用户委托你购买日用工业品时，要请对方详细说明要求，如规格、颜色、价格时。以免发生差错。

4. 购买用户不清楚价格的日用工业品，应向商店索要发票，便于回来钱货两清。

5. 用户一次性给你菜金供日常开支时，你最好坚持每日将开支记帐。少则三天，多则一周向用户报帐，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错。

6. 购物时的个人垫款，要想用户讲明金额。用户一时忘记补还时，可婉转提示对方。

7. 购买副食蔬菜，应按用户交代的品种、数量、单价办理。不要大手大脚，拣自己喜好的购买。

◆自己出了责任事故怎么办？

　　由于你的原因（如不在意、粗心）损坏、丢失用户的物品财产，损害了用户及家人的身体健康，这都属于责任事故。除总结经验，吸取教训外，你应该做到：

1. 如实说出真相，诚恳赔礼道歉。

2. 对用户的经济损失，你有赔偿责任。具体赔偿金额，要双方协商，一般无需原价赔偿。

3. 由此产生的人身伤病，应承担患者一定的医疗、营养费用。如用户表示谢绝，也迎送患者适当礼物表示歉意。

4. 用户提出的处理办法你不愿接受或无力承担时，可请用户到服务公司、劳动部门或司法部门求得解决。

5. 不要企图对用户隐瞒。

6. 诚恳检查这一过失，争取对方谅解。

7. 主动表示赔偿。用户谅解你而不要赔偿，你应表示感谢。如属贵重物品，可和对方协商赔偿数额，协商不一致时可请有关法律部门仲裁。

8. 用户心疼损失而发脾气，也是人之常情，望你正确对待。

9. 赔偿金额你暂无力承担时，不要想不开。除积极争取亲友帮助外，还可如实讲出困难，看用户有无其他解决方法供你选择