1、规范的仪容仪表

　　1.1着装：衣服干净、整洁、合身；不得穿短裤；不得佩戴过于夸张的配饰；不得穿有脏点或有褶皱的衣服。

　　1.2头发：勤洗，保持其干净整洁，无异味；梳洗整齐，长发要捆绑好，不得佩戴过于夸张的发饰；头发不得掩盖眼部或脸部。

　　1.3面部：保持干净、清洁的整体感觉。如化妆，不得浓重艳抹，淡妆即可。

　　1.3.1眼：要及时消除眼角的分泌物，保持眼部的清洁；如佩戴了眼镜，应对眼镜随时进行擦拭和清洗，但在工作时不能佩戴太阳镜。

　　1.3.2耳：勤洗耳朵，及时清洗耳垢，保持耳朵的卫生。

　　1.3.3鼻：应保持鼻腔清洁，不得随意吸鼻、揉鼻，不得在他人面前随意挖鼻孔。

　　1.3.4口腔：每天定时刷牙，保持牙齿洁白；工作前不吃气味刺鼻的食物（葱、蒜等），保持口气清新。

　　1.4指甲：不得留长指甲，不得涂抹指甲油。

　　1.5气息：不得使用过于强烈的香料或香水；勤洗澡，保持体味清新。

　　2、规范的服务意识

　　①树立“客户永远是正确的”观念，有爱心，热爱本职工作，以使客户满意的方式解决问题。

　　②避免因个人感情影响工作状态，与客户交流时措辞应得体，不得说脏话。语气温和，语速适当，讲普通话或客户家庭成员地区方言。

　　③对客户的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没有必要解释的，不说为宜。

　　④处理客户的抱怨时，不得与其发生冲突，不得拖延或置之不理。而且处理抱怨的行动也要让客户明显地感觉到你的努力，以止息客户的愤怒。

　　⑤向客户道歉时要有诚意，应发自内心地关心客户的需求。树立客户高于一切的理念，熟知客户的基本信息，让客户感受到被重视。

　　⑥工作时，不得与他人攀谈，评说客户及客户家庭成员的是非，如个人不能解决的情况可向公司求助，不得个人与客户发生矛盾。

　　⑦牢记个人代表的是企业形象，决不能抱着“不关我事”的态度，一切以客户为中心，树立“诚信成就品质，专业成就卓越，爱心成就幸福”的核心价值观。

　　3、规范的服务用语

　　①见面问候语：您好

　　②分手辞别语：再见；再会

　　③求助于人语：请；请问；请帮忙

　　④受人相助语：谢谢

　　⑤得到感谢语：别客气；不用谢

　　⑥打扰别人语：请原谅；对不起

　　⑦听到致歉语：不要紧；没关系

　　⑧接待客户语：请进；请坐；请喝茶

　　⑨送别客户语：再见；慢走；欢迎再来

　　⑩无力帮助客户语：抱歉；实在对不起；请原谅

　　⑪礼称客户语：同志；先生；小姐；师傅；朋友

　　⑫提醒客户语：请您小心；请您注意；请您别着急

　　⑬提请等候语：请稍候，我马上就来

　　⑭接打电话语：接：您好！我是xx，请讲话。挂：谢谢，再见。

　　4、规范的服务动作表情

　　①在进入客户家中时，应根据客户家的实际情况换好鞋，把换下的鞋放好后方可进入家中。

　　②进入客户家中后，应主动热情跟客户家庭成员问好，并友好介绍自己。

　　③在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客户觉得容易接近。

　　④工作时不得随意做小动作，不得作出瘙痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅动作。

　　⑤工作时不得随意咀嚼食物。

　　⑥不得嫌弃客户罗嗦，表现不耐烦的态度。

　　⑦不得表现懒散情绪，坐姿要端正，不得摇摆身体，不得歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

　　⑧走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

　　⑨如客户要求其做工作职责以外的事，应委婉拒绝，切不可表现出反感或态度冷漠。