服务质量要靠多方共同努力

　　“保姆的行为构成失职。高龄老人爬高取物的危险性强，保姆应注意到这点，并采取恰当方式阻止或降低隐患。”中闻律师事务所合伙人闫创表示，这名保姆没有尽到“一对一”的人身保障义务，存在过错。

　　失职，意味着当事保姆对本职工作责任意识淡薄。更进一步的指向是，家政从业人员是否对自身职责有明确认知？家政服务行业是否对服务质量有统一的评价标准？

　　严格行业标准，形成客观约束

　　不少业内人士指出，在服务标准和职责范围上需要有更为明确的要求，从而形成客观约束。

　　行业规则要进一步细化，“家政人员到底要做什么，负什么责任。很重要的一条是如实陈述的义务。被看护的老人可能失能失智，监控固然是一种监督手段，但家政人员本身应该对看护情况，甚至在出现问题的时候，诚实地告知客户”。“这次事件中幸亏有监控，否则追责可能会很困难。”闫创表示，行业应该对从业人员的告知义务上给出行为标准。

　　然而，制定标准并不容易。家政服务通常是指对人的服务，如育婴、照顾老人等；以及对物的操作，如清洁、做饭等。对物的操作相对简单，但对人的服务则是建立在主观感受之上。“比如，做菜好不好吃就是个很主观的问题。同时还有雇主家庭对家政员创造的服务条件。出于保证服务质量的考量，家政公司要对家政员进行监管，雇主也要和家政员进行磨合。”业内人士这样说。

　　签订合同，有效规避风险

　　生活中，由于家政人员疏忽大意导致被看护人员发生意外的情况并不鲜见，对于雇主，该如何有效规避？

　　雇主在聘用家政人员时应尤其注意规范签订合同，“责任承担取决于雇主与家政公司的合同签订。如果家政公司与保姆之间为雇佣关系，雇主与保姆之间也应存在内容完备、约定详细的劳务协议，在事后追责时诉求才会更明确”。

　　用户和家政公司、家政员一起签署一份三方合同，合同中明确了各方权利义务，同时用以维护三方合法权益；如有未尽事宜，可以在示范合同文本的基础上将有关内容补充进去。推广使用示范合同文本后，纠纷相对减少了。

　　行业发展的过程中，需要秩序和法制，“容错不容谎，这应该成为底线之一”。家政行业要走规模化发展道路，特别是内部规则的形成需要规模的支撑，这样才能真正发挥作用。