一、把细节放在每一个环节，尽力为客户着想

　　家政企业总的说来还缺少重视细节的意识。这是因为我们家政行业长期以来处于“家庭服务员匮乏”的状态，好像总是“不缺客户”，还有一个原因就是家庭服务业作为一个劳动密集型行业，企业经营者很容易满足于“差不多”的管理，没有争取尽善尽美的意识。而早2000年那个时期，家政市场发育的早期，利润空间很大，只要我们胆大、有点想法，就可以在家政业里发财，不需要在细枝末节上下功夫。但随着行业竞争的加剧、各类服务产品丰富，消费者对生活质量的要求越来越高，对家庭服务员的质量要求也越来越高。这种高要求，落实到实践中就是对细节的完美追求。同时，面对行业的无序竞争，家政公司的重组联盟，我们家政公司粗放式管理再也不能继续进行下去了。家政企业要想成功，一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。而细节改进的方向，就是满足客户对“生活精致化”的要求，一句话，就是“人性化的要求”。

　　举一个小例子，有一次，我去一个家政公司，刚好碰见有一对夫妻带着一个约两岁的孩子，同他们的接待老师在谈。可能是客户较慎重，谈的时间比较长，孩子在一旁不停的哭闹，公司其他的工作人员各忙各的。而这个接待员重视的是这个单是否能签下来，她在那里使劲地讲解一些他公司的优势啊、服务员有爱心啊等等。我当时就想，服务员经过你这个公司的老师培训出来，老师都显得这么没爱心，服务员能有爱心啊。客户的需求不仅仅体现在签约以后，也体现在签约以前和签约现场，这就是细节。佳居乐在这方面，精心设计了客户接待室，在客户接待室里设置了儿童乐园，里面放置了积木啊、安全玩具啊等，一方面可以给孩子一个嬉戏的空间，让他们不来烦家长；另一方面可以现场让客户检验家庭服务员带小孩的方式方法。这结果，直接提高了企业的签单率。

　　把细节放在每个环节，还体现在家政公司对待“服务产品设计”上。目前一般的家政公司，就有普通保姆、家庭助理、管家等，全然没有为客户去设计。客户到底要什么？客户由哪些人群组成？有孩子的家庭请保姆，老人家庭还是请保姆，看上去没什么不对，但实际上，家政公司这方太缺乏引导了。作为一个还不成熟的行业，企业的引导是致关重要的。佳居乐在这方面把客户分得很细，全然是根据客户的实际需求。我们按照家庭的组建阶段来看：家庭刚刚组建，有需要享用家庭服务的时候，一般为家庭想要孩子的时候，这时，我们提供博爱月嫂，负责对年轻爸妈进行孕前指导，直至孩子出生之后的1-3个月，博爱月嫂为产妇及新生儿提供全方位的护理及喂养指导服务；孩子在0-3岁的时候，我们提供PBCE育婴师，对孩子进行三项全能（生活照料、保健及护理、早教）服务；孩子在4-12岁期间，我们提供APT陪伴式家教，对孩子进行一对一的教育及生活陪伴，对孩子的心理及生理进行全方位的呵护；孩子长大之后，我们提供专业的家庭助理或是管家，对整个家庭进行保洁、营养餐制做等星级服务；当有老人需要照顾的时候，我们提供专业陪护，对老年人的心理及生活提供专家建议与陪伴，让老人安享晚年。在此过程中，如有专业需要，比如说家庭营养等，我们有长今厨嫂、家庭营养师等可提供。依据客户的需求做市场，才是真正有生命力的市场。