家政师的职业素养表现在良好的职业道德和强烈的责任心之上，职业道德和责任心就是发自内心深处的爱和使命感。

看过韩国影片《大长今》的人都知道，曾经收养长今的德久大叔，给皇上的儿子(元子)献上全鸭汤，元子却泛起了中毒现象，久治不愈……德久被打入了大牢。长今为了救出养父，决心查明元子大人中毒的真相。

在所有的人看来，这几乎是不可能的事。由于不管膳食间的娘娘，仍是宫廷的御医，对此都束手无策。一个刚学会做膳食的宫女，怎么有能力调查失事情的真相？

长今非常清晰，养父死了，自己会有多痛苦！所以她做出了宫廷御医根本无法做到的事——自己亲口再吃一遍太子中毒时吃过的全鸭汤……将不可能的事变成了可能，找出了元子中毒的真正原因。

在长今不懈的努力下，养父的命得救了，同时长今再次被皇宫记了一大功。

有一个统计，在全球超级富翁中，有30%的亿万富翁的父亲早逝，而跟随单亲母亲。被全球富豪排名榜评为“全球华人首富”的李嘉诚，十四岁时父亲去世，弟妹春秋还小，母亲又是一个荏弱的家庭主妇。他只有离开学校，才能找到一份职业，才能赚到钱，也只有赚到了钱，才能保护并养活自己的母亲和弟妹。

人一旦有了爱心和责任心，就能够生出一股无限的气力，朝着想要实现的目标去努力，哪怕要经历困难、痛苦和磨难，但一想到要尽一份责任，人就会变得无所畏惧。

真正的成功者，都有强烈的责任感，都有决不抛却的个性。

他们不会为自己的弱势寻找任何借口，不管在什么情况下，都会积极主动地寻找解决题目的办法；不说苦，不说累，老是以积极地立场，毫无诉苦地去面临难题——这也是长今之所以能令亿万电视观众着迷、爱怜、打动、学习的励志精神，也是长今最能感动亿万人的人格魅力。

有人由于害怕负责任，所以经常对自己要做的每一件事情，瞻前顾后，患得患失，这样必然要受到很多条条框框的约束，最后仍是选择了不求有功，但求无过，宁可选择毫无出路的老路，也不选择带有责任的新路，结果只有在老路上穷死、饿死。

为什么同时进入公司的同事，几年之后有的还在原处，有的得到晋升？由于那些得到晋升的人，具有良好的职业道德，他们承担了更多的责任。

一名家政师就应该具有良好的职业道德和强烈的责任心，她们时刻把如何做人放在首位，把为雇主服好务当作自己最高的目标，在行为和言语上，在各项详细的工作中，都紧紧地铭记着家政师所应该履行的职责，并且矢志不移地将其落其实工作的每一个细节里。

职业素质的详细内容

一、行为品质的要求

（一）守时取信，尽职尽责

五常家政师应遵守服务时间，在商定的时间内尽心尽责，有条不紊地干好各项工作。属于钟点工性质的，一人承担几家用户的工作，更要科学地铺排时间，保证按承诺的要求完成，不失信于人。

五常家政师的工作，应使用户得到实惠和满足，必需以“两心”换取“三心”，即以“尽心、爱心”来换取用户的“称心、放心、安心”。所谓“称心”就是一定要各方到位，包括五常家政师的人品、服务技能、工作效率等，都要符适用户的要求，并使之满足。

所谓“放心”就是当用户和五常家政师之间相互得到满足和信任后，五常家政师会成为用户的一名不可缺少的得力助手，用户会逐步把一切都托付给五常家政师，如将钥匙、孩子、钱款帐务等都交给五常家政师。

所谓“安心”就是五常家政师应为用户创造一个温馨、恬静、有条理的家庭环境，使他们无后顾之忧，能全身心的投入工作。

（二）自尊自爱，和蔼热情

工作没有高低贵贱之分，只有分工不同，五常家政师跟其他行业一样，本质上也是以劳动换取报酬，在人格上是与雇主完全同等的。

所以，当五常家政师完全不必自卑，应该自尊自爱，热爱这项工作，在与人接触中，应作风不乱，说话得体，热情主动，和蔼可亲。

（三）勤奋踏实，当真负责

一般来说，请五常家政师的用户，总有自己难于克服的难题，或工作繁忙，无暇顾及家务，或家有白叟、病人、幼儿要照顾，所以，五常家政师需要有高度的责任心，当真踏实地把托付的事情做好。

五常家政师每到一家新的用户，就应尽快了解，认识自己的职责，主动，勤奋，踏实，殷勤，公道的铺排自己的份内事，不要漏掉疏忽，不要总让别人提醒。

（四）忠诚诚实，宽厚谦让

用户把家务托付给五常家政师，是信任的表示，五常家政师应不辜负这种信任，珍惜用户的财、物、不挥霍铺张，如不慎损坏了物品，应如实告诉，要以自己的行为来证实自己是一个老实、值得信赖的人。

在与用户相处时，要懂得谦让，各家用户的秉性、脾气、兴趣各不相同，特别是白叟和病人，性情可能有些古怪，五常家政师就要宽宏一点，大度一点，谅解一点，谦让一点，尽量尊重用户的脾气和习惯，使用户感到满足。

（五）好学进取，不断改进

服务工作做得是否精彩，既与本人的职业道德水平、工作立场有关，又与本人的业务水平、工作能力有关。因此，把握烹饪技术，照顾白叟孩子的技巧，送药知识，家电知识等是十分重要。

社会在发展，人们的糊口水平在进步，所以要好学进取，不断改进，不断努力进步工作质量和效率。

（六）尊重雇主的糊口习惯

五常家政师应了解雇主的糊口习惯、饮食的口味、兴趣、起居作息的时间，房间的布置，糊口用品的放置等，要尊重他们的一切糊口习惯，切不可自作主张，按照自己的意愿去铺排用户的糊口。

（七）对雇主家事不要说长道四

因工作关系，五常家政师对用户的家事了解比较多，但不宜多加评论，更不能干涉用户家中各种成员间的矛盾，切不可挑拨离间，搬弄长短，使家庭矛盾激化，而应该多做有利雇主家人团结辑穆的事，同时，要为雇主守旧秘密，不要把用户家的事张扬给左邻右舍，不去窥视和打听别人的隐私，不翻弄别人的书信。

二、仪容仪表的要求

1．五常家政师必需仪表端庄、整齐。

2．五常家政师工作场所的服装应清洁、利便、不追求润饰

3．在客户家中工作时，不要佩戴耳环、项链等饰物。戒指一般只戴在左手，而且最好仅戴一枚，戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正处于热恋之中，戴在无名指上，表示已定亲或结婚；戴在小手指上，则暗示自己是一位单身者；假如把戒指戴在食指上，表示无偶或求婚。有的人手上戴了好几个戒指，夸耀财富，这是不可取的。

三、言谈举止的要求

（一）在岗服务时要保持准确的仪态举止

1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映了一个人的性格、涵养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相重视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿：站立时，身体应与地面垂直，双腿并拢。双腿V状分开，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收下额、抬头、双肩放松。双臂天然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑脸。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等。在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要做小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失礼态的庄严。要站的端正、稳重、天然、亲切。假如站得过久，可以将左腿或右腿交替后撤一步，但上身仍须挺直，伸出的腿不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不能过于频繁。

3、坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应双膝并拢，男性膝部可分开一些。双手天然放在膝盖上或椅子扶手上，天然放松，面带微笑。身体不可前附后仰，或歪向一侧，双手不应有多余的动作，双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把双腿直伸开去，或反复不断的抖动。

4、就座、起座的姿势：入座时要轻而缓，走到座位眼前回身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音，女士假如穿有裙子应向前拢一下，入座时要柔柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。

5、移动：应先把椅子放在应放的地方然后再坐下。

（二）五常家政师行走礼节

行走时应该保持整体造型的柔美，抬头挺胸，两眼平视，腰背挺直，肩臂天然摆动，步伐轻松矫健。不要八字步摇扭捏晃，也不要低头含胸，尤其是女性，行走时上身不要晃动太大。骻部不要左右大幅度摆动，持物行走时注重重心协调，托盘行走，通常双手托握盘子相对边缘，或者左手托盘底部，右手握盘边缘。（或扶瓶杯中部）置于左胸前。行走过程中，不得将空盘子放下于身体一侧前后摆动。

四、礼节礼仪的要求

（一）五常家政师称呼的礼节

称呼是指人们在正常交往应酬中，彼此之间所采用的称谓语，在日常糊口中，称呼应当亲切、正确、合乎常规。准确恰当的称呼，体现了对对方的尊敬或亲密程度，同时也反映了自身的文化素质。                                      

在非正式场合或向目生人问讯时，为表示亲近可以亲切的称谓称呼对方。如“叔叔”、“阿姨”、“老伯伯”、“老奶奶”、“阿公”、“阿婆”等。

在我国，不论对何种职业、春秋、地位的人都可称作“同道”。但要留意，港、澳、台地区的人士见面时一般不用此称呼。

正式场合的称呼：

1、朋友，熟人间的称呼，即要亲切友好，又要不失敬意，一般可通称为“你”、“您”，或视春秋大小在姓氏前加“老”、“小”相当，如“老王”、“小李”。

2、对有身份者或长者，可用“先生”相当，也可在“先生”前冠以姓氏，对德高望重的长者，可在其姓氏后加“老”或“公”，如“郭老”、“夏公”，以示尊敬。

3、在工作岗位上，为表示庄严、尊敬可按职业相当，如“老师”、“师傅”等。也可以职务、职称、学衔相当。如“周处长”、“陈经理”、“主任”、“博士”等。

（二）五常家政师日常交际用语

初次见面应说：幸会；探望别人应说：造访；等候别人应说：恭候；请人勿送应用：留步；对方来信应称：惠书；，麻烦别人应说：打搅；请人帮忙应说：麻烦您；哀求给利便：借光；托人办事应说：拜托；请人指教应说：请教；他人指点应说：赐教；请人解允许说：请问；赞人见解应说：卓见；归还原物应说：奉还；求人原谅应说：包涵；欢迎顾客应叫：光顾；白叟春秋应叫：高龄；好久不见应说：久违；客人来到应说：光临；半途先走应说：失陪；与人分别应说：告辞；赠予作品应说：雅正。

（三）五常家政师要做到言之有理，谈吐文雅

1、立场诚恳、亲切。

说话本身是用来向人传递思惟感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要，例如：当你向别人表示祝贺时，假如嘴上说得十分悦耳，而表情确实冷冰冰的，那对方一定以为你只是在敷衍而已，所以， 说话必需做到立场诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象。

2、用语谦逊、文雅。

如称呼对方为“您”、“先生”、“小姐”等，用“尊姓”代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“发臭”。如你在一位目生人家里做客需要用厕所时，则应说：“我可以使用这里的洗手间吗？”或者“请问，哪里可以利便？”等。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。

3、声音大小要适当，语调应平和沉稳。

不管是普通话、外语、方言，咬字要清楚，音量要适度，以对方听清晰为准，切忌大声说话，口沫四溅。语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切天然。

五、准确接、打电话

对打电话的要求是：准确、迅速、简洁、谦恭，同时要求声音清楚，声调柔和、亲切，用微笑的声调通话，音量适中。

（一）接听电话

1、最好不要让电话铃声响过三次，便要拿起电话接听。

2、接听时应说“您好！请讲”。

3、如铃响3次后，应说“对不起，让您久等了。请问，您找哪一位？”

4、接听后，假如自己不是受话人，应负起传呼的责任，说声“请稍等”，然后尽快找到受话人；

5、要找的人不在，应说“请问，是否要转告或留言？”假如，需记实下要点，并复述一遍，否则，应告知受话人在家的时间，请对方再来电。

6、如对方打错电话，毫不能不兴奋地说“打错了”，便“拍嗒”一下挂断，而应该说“小姐/先生，您拨错了，我们家的电话是XXXXXXXX，让对方知道确实拨错了，如对方表示歉意，可以说声“不要紧”。然后轻轻挂上电话。

7、通话结束，应说“再见”。待对方挂断电话之后，再轻轻放好电发话器。

（二）外打电话

1、选择适当通话时间，在上班10分钟后，或放工10分钟前通话为宜，并事先预备好内容；

2、熟记或查清号码，准确拨号。如无人接听，应耐心等铃响6-7次再挂断。由于如对方不在电话机旁，待听到铃声匆匆赶过来，电话却已挂断，这也是失仪的。

3、接通电话后应说“您好，我是XXX，请问，可以请XXX听电话吗？”假如要找的人不在电话机旁，对方会说“请稍等”。你应说“谢谢！”如要找的人不再电话机旁，你应该说“能否麻烦你匡助找一下？谢谢！”假如对方一时脱身不开，你应该说“假如XXX归来，请您告诉他，我过一会再打电话来，我的名字叫XXX”。假如要找的人正好在电话机四周，对方会说“请稍等”。你应该说“谢谢！”假如找的人不在电话机旁，你应该说“假如XXX归来，请您告诉他，我过一会再打电话来，我的名字叫XXX。”假如要找的人外出，经确认时对方贵姓后，你可说“对不起，X小姐/先生，能否麻烦您给我留言？”如对方同意，可把简洁留言告诉对方，或报上自己的姓名和电话号码，请对方归来后回电，并致谢！

4、赶上电话溘然间断，应由先打电话一方重拨电话。通话结束，说声“再见”或“谢谢”，再轻轻将电话挂断。

（三）代接电话

五常家政师要代接客户的电话，代接电话时，首先要告诉对方，他找的人不在，然后才能问对方是谁，有什么事，并具体记实对方所讲的事情，事后一定要记得转告客户。