随着杭州市经济社会的快速发展和人民生活水平的不断提高，家政服务业已经从传统的“保姆”业发展成为服务民生不可或缺的重要行业，已经形成了保姆、护理、保洁、维修、家政、物流配送、家庭管理、清洁托管等各方面的服务体系。

 由于家政服务业是快速发展起来的新兴行业，不可避免的会出现一些发展中的问题，如因缺乏监督渠道，以致该行业存在鱼目混珠，承若与服务不一致等不良行为，不断引发纠纷。

    为了规范家政服务业的经营，提高其服务质量，强化消费维权理念，促进该行业的健康发展，杭州市消保委围绕消协“消费与服务”的年为主题，根据省消保委评价活动的具体要求，开展这次家政服务质量消费者满意度调查活动。

   本次调查主要按杭州市六个城区（上城、下城、西湖、拱墅、江干、滨江）分层随机抽取12个小区，每个小区抽取消费者40名；杭州市主要的家政服务中介市场随机采访消费者120名，共计600名。共发问卷600份，回收有效问卷502份，有效回收率83.67%调查主要围绕消费者习惯，服务质量满意度、投诉类问题三部分内容开展了消费者找家政的途径、消费者服务需要情况、家政服务券使用情况、节假日家政服务情况等十七项内容进行了抽样问卷调查如下。

一 消费者找家政的途径,消费者寻找家政服务人员最多的途径是亲戚、朋友推荐，占35%;其次是到家政服务市场或是公司寻找，占31%；第三位是通过网站或是报纸等公共媒体寻找；值得注意的是，有7%的消费者是通过楼道、报箱等路边小广告寻找家政服务人员的。

二 家政服务境况，消费者寻找家政的最大需求是“卫生保洁”类。有59.2%。其次为专业型服务，搬家有35.4%；家电维修有29.4%；水电管道线路维修有27%。再次就是家人照顾类，照顾小孩的有20%；照顾老人的有18.6%；病人陪护的有17.2%；买菜做饭有16.4%。

三 消费者的合同签订情况，有73%的消费者没有与家政服务公司或人员签订合同，签订合同的只有27%。

四 签订合同的消费者中，验看家政公司营业资质的占85%，不验看的占15%。

五 有49%的消费者会向家政服务公司索要收费凭证，另外51%的消费者不索要收费凭证。

六 三种证件都验看的消费者占37%，看其中一到两种证件的占36%；一种证件都不看的占到27%.

七 家政服务各因素满意度，满意态度最高的项目是服务态度，满意度最低的是收费价格。

八 各内家政服务满意度分析，消费者最高的是家政项目是水电管道线路维修，满意度最低的家政服务项目是照顾老人。

九 家政服务券使用情况，有14%的消费者拿到过家政服务优惠券，但是满意使用过；有13%的消费者使用过家政服务优惠券；其余73%d 消费者满意拿到过家政服务优惠券。

十 节假日家政服务，有57%的消费者认为在节假日找家政服务不方便，只有9%的消费者觉得方便。

十一 病人陪护的跟换频率，有56%的消费者3个月才更换病人陪护；15%的消费者1到3个月就会更换陪护；24%的消费者1个月就要更换一次陪护；还有5%的消费者1个月要更换好几次陪护。

十二 病人陪护的定价方式，有23%是医院规定；42%是选择询问病友，随行就市；29%选择自己与陪护人员议价。

十三 对病人陪护服务现状的满意程度，有17%的表示不满意；49%的认为技术管理都一般；有12%的认为陪护技术不好；有19%对陪护家政公司管理制度不满意；有3%的对两项都不满意。

十四 病人陪护服务存在的主要问题，有37%的消费者认为陪护人员有嫌脏怕累的情况；有25.58%的消费者认为陪护人员在选择陪护对象时有挑三拣四的情况；有19.77%的消费者认为陪护人员对待病人存在态度不好的情况。

十五 到家政服务公司进行投诉的比例与投诉处理满意度，有12%消费者对投诉结果表示满意；77%随投诉结果表示中性；11%的消费者对投诉结果不满意。

十六 消费者升级投诉情况，有55%的消费者因为嫌麻烦会放弃继续投诉；另有37%的消费者表示不知道如何投诉；只有8%的消费者表示会继续升级投诉。

十七 消费者的投诉渠道情况，有19%的消费者会选择自行和解；46%的消费者会选择消保委；15%的消费者会选择各种公共媒体曝光；另有1%的消费者会选择向法院起诉；还有19%的消费者会选择其他途径。

  其中 “照顾老人”被评为消费者最不满意家政服务项目

“收费价格”成为家政服务不满意因素的“众矢之的”

调查中发现，消费者对杭州市的家政服务总体评价还是不错的，但是也存在着许多问题：

得优惠券易，得优惠却很难

节假日，家政服务存在供需失衡问题

老人陪护服务，“用心”还不够

家电专业维修、清洗消费者“心里没底”

针对调查中存在的具体现象和问题，省、市消保委也非常重视，今日，专门组织召开了家政服务行业消费调查新闻发布会，同时也邀请了相关职能部门、家政行业协会、家政企业与消费者代表及媒体共同为消费者提出的具体问题把脉问诊，从而进一步推进杭州的家政服务企业健康持续快速地发展。

一 是加强政策法规建设，创造公平竞争环境。

二 是进一步推动行业协会的发展。

三 是大力推进家政服务职业化进程。

四 是深入开展家政服务消费教育。

　　本次杭州市家政服务质量满意调查，了解广大家政服务消费者对该行业现状各项指标的满意度情况，发现了其中存在的主要问题并提出一些建议。相信杭州市的家政服务行业一定会发展的越来越快，成为杭州市民生活品质的有力保障，为共建共享生活品质之城，为建设和谐社会添砖瓦。