一礼仪礼节的要求

（一）

五常家政师日常交际用语

初次见面应说：幸会；看望别人应说：拜访；等候别人应说：恭候；请人勿送应用：留步；对方来信应称：惠书；，麻烦别人应说：打扰；请人帮忙应说：麻烦您；请求给方便：借光；托人办事应说：拜托；请人指教应说：请教；他人指点应说：赐教；请人解答应说：请问；赞人见解应说：高见；归还原物应说：奉还；求人原谅应说：包涵；欢迎顾客应叫：光顾；老人年龄应叫：高龄；好久不见应说：久违；客人来到应说：光临；中途先走应说：失陪；与人分别应说：告辞；赠送作品应说：雅正。

（二）

五常家政师称呼的礼仪

称呼是指人们在正常交往应酬中，彼此之间所采用的称谓语，在日常生活中，称呼应当亲切、准确、合乎常规。正确恰当的称呼，体现了对对方的尊敬或亲密程度，同时也反映了自身的文化素质。                                      

在非正式场合或向陌生人问讯时，为表示亲近可以亲切的称谓称呼对方。如“叔叔”、“阿姨”、“老伯伯”、“老奶奶”、“阿公”、“阿婆”等。

在我国，不论对何种职业、年龄、地位的人都可称作“同志”。但要注意，港、澳、台地区的人士见面时一般不用此称呼。

正式场合的称呼：

1、对有身份者或长者，可用“先生”相称，也可在“先生”前冠以姓氏，对德高望重的长者，可在其姓氏后加“老”或“公”，如“郭老”、“夏公”，以示尊敬。2、在工作岗位上，为表示庄重、尊敬可按职业相称，如“老师”、“师傅”等。也可以职务、职称、学衔相称。如“周处长”、“陈经理”、“主任”、“博士”等。3、朋友，熟人间的称呼，即要亲切友好，又要不失敬意，一般可通称为“你”、“您”，或视年龄大小在姓氏前加“老”、“小”相称，如“老王”、“小李”。

（三）五常家政师要做到言之有理，谈吐文雅

1、用语谦逊、文雅。

如称呼对方为“您”、“先生”、“小姐”等，用“贵姓”代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“发臭”。如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说：“我可以使用这里的洗手间吗？”或者“请问，哪里可以方便？”等。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。

2、态度诚恳、亲切。

说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要，例如：当你向别人表示祝贺时，如果嘴上说得十分动听，而表情确实冷冰冰的，那对方一定认为你只是在敷衍而已，所以， 说话必须做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象。

3、声音大小要适当，语调应平和沉稳。

无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话，口沫四溅。语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。

二、正确接、打电话

对打电话的要求是：正确、迅速、简洁、谦恭，同时要求声音清晰，声调柔和、亲切，用微笑的声调通话，音量适中。

（一）接听电话

1、最好不要让电话铃声响过三次，便要拿起电话接听。

2、接听时应说“您好！请讲”。

3、如铃响3次后，应说“对不起，让您久等了。请问，您找哪一位？”

4、接听后，如果自己不是受话人，应负起传呼的责任，说声“请稍等”，然后尽快找到受话人；

5、要找的人不在，应说“请问，是否要转告或留言？”如果，需记录下要点，并复述一遍，否则，应告知受话人在家的时间，请对方再来电。

6、如对方打错电话，绝不能不高兴地说“打错了”，便“拍嗒”一下挂断，而应该说“小姐/先生，您拨错了，我们家的电话是XXXXXXXX，让对方知道确实拨错了，如对方表示歉意，可以说声“没关系”。然后轻轻挂上电话。

7、通话结束，应说“再见”。待对方挂断电话之后，再轻轻放好电话筒。

（二）外打电话

1、选择适当通话时间，在上班10分钟后，或下班10分钟前通话为宜，并事先准备好内容；

2、熟记或查清号码，正确拨号。如无人接听，应耐心等铃响6-7次再挂断。因为如对方不在电话机旁，待听到铃声匆匆赶过来，电话却已挂断，这也是失礼的。

3、接通电话后应说“您好，我是XXX，请问，可以请XXX听电话吗？”如果要找的人不在电话机旁，对方会说“请稍等”。你应说“谢谢！”如要找的人不再电话机旁，你应该说“能否麻烦你帮助找一下？谢谢！”如果对方一时脱身不开，你应该说“如果XXX回来，请您告诉他，我过一会再打电话来，我的名字叫XXX”。如果要找的人正好在电话机附近，对方会说“请稍等”。你应该说“谢谢！”如果找的人不在电话机旁，你应该说“如果XXX回来，请您告诉他，我过一会再打电话来，我的名字叫XXX。”如果要找的人外出，经确认时对方尊姓后，你可说“对不起，X小姐/先生，能否麻烦您给我留言？”如对方同意，可把简洁留言告诉对方，或报上自己的姓名和电话号码，请对方回来后回电，并致谢！

4、遇上电话突然中断，应由先打电话一方重拨电话。通话结束，说声“再见”或“谢谢”，再轻轻将电话挂断。

（三）代接电话

五常家政师要代接客户的电话，代接电话时，首先要告诉对方，他找的人不在，然后才能问对方是谁，有什么事，并详细记录对方所讲的事情，事后一定要记得转告客户。

三、言谈举止的要求

（一）在岗服务时要保持正确的仪态举止

1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映了一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、就座、起座的姿势：入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音，女士如果穿有裙子应向前拢一下，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。

3、站姿：站立时，身体应与地面垂直，双腿并拢。双腿V状分开，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收下额、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等。在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要做小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。要站的端正、稳重、自然、亲切。如果站得过久，可以将左腿或右腿交替后撤一步，但上身仍须挺直，伸出的腿不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不能过于频繁。4、坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应双膝并拢，男性膝部可分开一些。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上，自然放松，面带微笑。身体不可前附后仰，或歪向一侧，双手不应有多余的动作，双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把双腿直伸开去，或反复不断的抖动。

5、移动：应先把椅子放在应放的地方然后再坐下。

（二）五常家政师行走礼仪

行走时应该保持整体造型的优美，抬头挺胸，两眼平视，腰背挺直，肩臂自然摆动，步伐轻松矫健。不要八字步摇摇晃晃，也不要低头含胸，尤其是女性，行走时上身不要晃动太大。骻部不要左右大幅度摆动，持物行走时注重重心协调，托盘行走，通常双手托握盘子相对边沿，或者左手托盘底部，右手握盘边沿。（或扶瓶杯中部）置于左胸前。行走过程中，不得将空盘子放下于身体一侧前后摆动。

四、行为品质的要求

（一）守时守信，尽职尽责

五常家政师应遵守服务时间，在约定的时间内尽心尽责，有条不紊地干好各项工作。属于钟点工性质的，一人承担几家用户的工作，更要科学地安排时间，保证按承诺的要求完成，不失信于人。

五常家政师的工作，应使用户得到实惠和满意，必须以“两心”换取“三心”，即以“尽心、爱心”来换取用户的“称心、放心、安心”。所谓“称心”就是一定要各方到位，包括五常家政师的人品、服务技能、工作效率等，都要符合用户的要求，并使之满意。

所谓“放心”就是当用户和五常家政师之间相互得到满意和信任后，五常家政师会成为用户的一名不可缺少的得力助手，用户会逐步把一切都托付给五常家政师，如将钥匙、孩子、钱款帐务等都交给五常家政师。

所谓“安心”就是五常家政师应为用户创造一个温馨、舒适、有条理的家庭环境，使他们无后顾之忧，能全身心的投入工作。

（二）勤奋踏实，认真负责

一般来说，请五常家政师的用户，总有自己难于克服的困难，或工作繁忙，无暇顾及家务，或家有老人、病人、幼儿要照顾，所以，五常家政师需要有高度的责任心，认真踏实地把托付的事情做好。

五常家政师每到一家新的用户，就应尽快了解，熟悉自己的职责，主动，勤奋，踏实，周到，合理的安排自己的份内事，不要遗漏疏忽，不要总让别人提醒（三）自尊自爱，和蔼热情

工作没有高低贵贱之分，只有分工不同，五常家政师跟其他行业一样，本质上也是以劳动换取报酬，在人格上是与雇主完全平等的。

所以，当五常家政师完全不必自卑，应该自尊自爱，热爱这项工作，在与人接触中，应作风稳定，说话得体，热情主动，和蔼可亲。

（四）好学进取，精益求精

服务工作做得是否出色，既与本人的职业道德水平、工作态度有关，又与本人的业务水平、工作能力有关。因此，掌握烹饪技术，照顾老人孩子的技巧，送药知识，家电知识等是十分重要。

社会在发展，人们的生活水平在提高，所以要好学进取，精益求精，不断努力提高工作质量和效率。

（五）

忠诚老实，宽厚谦让

用户把家务托付给五常家政师，是信任的表示，五常家政师应不辜负这种信任，珍惜用户的财、物、不挥霍浪费，如不慎损坏了物品，应如实告诉，要以自己的行为来证明自己是一个诚实、值得信赖的人。

在与用户相处时，要懂得谦让，各家用户的秉性、脾气、爱好各不相同，特别是老人和病人，性情可能有些古怪，五常家政师就要宽宏一点，大度一点，谅解一点，谦让一点，尽量尊重用户的脾气和习惯，使用户感到满意。

（六）对雇主家事不要说长道四

因工作关系，五常家政师对用户的家事了解比较多，但不宜多加评论，更不能干涉用户家中各种成员间的矛盾，切不可搬弄是非，挑拨离间，使家庭矛盾激化，而应该多做有利雇主家人团结和睦的事，同时，要为雇主保守秘密，不要把用户家的事张扬给左邻右舍，不去窥视和打听别人的隐私，不翻弄别人的书信。

（七）尊重雇主的生活习惯

五常家政师应了解雇主的生活习惯、饮食的口味、爱好、起居作息的时间，房间的布置，生活用品的放置等，要尊重他们的一切生活习惯，切不可自作主张，按照自己的意愿去安排用户的生活。